Người dân truy cập Cổng dịch vụ công Quốc gia. Ảnh: Ngọc Xen

1. Mô hình năng suất trong lĩnh vực dịch vụ công

Dịch vụ công cũng giống như các lĩnh vực khác của nền kinh tế cung cấp sản phẩm và dịch vụ, cần sử dụng hiệu quả các nguồn lực “đầu vào” (lao động, vốn, đầu vào trung gian) để tạo ra “đầu ra” có chất lượng nhằm nâng cao mức sống người dân. Các lĩnh vực dịch vụ công bao gồm: Giáo dục, An ninh quốc phòng, Hành chính công, Y tế và các dịch vụ cộng đồng, xã hội khác.

Cải thiện năng suất trong lĩnh vực dịch vụ công có nghĩa là đạt được hiệu suất và hiệu quả từ việc sử dụng nguồn lực của Chính phủ. Những cải thiện về hiệu suất và hiệu quả trong lĩnh vực công được hiện thực hóa thông qua các hoạt động như tăng cường tạo động lực và kỹ năng cho người lao động, cải thiện hệ thống quản lý và đo lường hiệu suất, hệ thống hóa quy trình làm việc, cải cách ngân sách, cải thiện chất lượng dịch vụ công; áp dụng khoa học, công nghệ và đổi mới sáng tạo,…

Để đạt được mục tiêu năng suất đặt ra trong lĩnh vực dịch vụ công và cải thiện hiệu quả và chất lượng dịch vụ công, Tổ chức Năng suất Châu Á (APO) đã xây dựng, phát triển mô hình năng suất trong lĩnh vực dịch vụ công và đã được nhiều quốc gia thành viên nghiên cứu áp dụng.

Trong đó, 5 yếu tố then chốt được xác định là những trụ cột ưu tiên trong mô hình này, đó là: Lãnh đạo đổi mới sáng tạo (Innovation leadership), Chất lượng dịch vụ (Service quality), Chính phủ điện tử (e-Government), Cải cách hành chính (Regulatory reform), Dịch vụ công (Citizen centred services)

1.1. Lãnh đạo đổi mới sáng tạo

Lãnh đạo, người đứng đầu của một tổ chức phải đi đầu trong đổi mới sáng tạo thì mới tạo ra những sản phẩm, dịch vụ hiệu quả và hiệu suất cao, điều này sẽ hỗ trợ Chính phủ tác động đến nhiều chủ thể khác để hoàn thành nhiệm vụ công.

1.2. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là trụ cột quan trọng để đánh giá hiệu quả của cơ quan, tổ chức trong lĩnh vực công, vì sản phẩm đầu ra chính là dịch vụ. Hiện nay, có nhiều công cụ quản lý khác nhau được áp dụng để thúc đẩy dịch vụ trong các tổ chức công. Trong đó, mô hình tinh gọn (Lean) là một trong những công cụ quản lý giúp chẩn đoán và phát hiện vấn đề thông qua hoạt động cải tiến liên tục. Mục tiêu chính là cung cấp cho khách hàng giải pháp tốt nhất, để từ đó nâng cao năng suất và khai phá văn hóa đổi mới sáng tạo trong các cơ quan, tổ chức công.

1.3. Chính phủ điện tử

Trụ cột này tập trung vào việc sử dụng hiệu quả công nghệ thông tin và truyền thông trong điều hành các cơ quan, tổ chức công nhằm cải thiện năng suất tổng thể. Trụ cột này đã trở thành một phần không thể thiếu trong hầu hết chương trình quốc gia.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Chính phủ cần xây dựng, hoàn thiện thể chế tạo cơ sở pháp lý đầy đủ và toàn diện cho việc triển khai, xây dựng phát triển Chính phủ điện tử trong tất cả tổ chức công nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ theo hướng minh bạch và công bằng. Áp dụng hiệu quả những công cụ của Chính phủ điện tử có thể nâng cao hiệu quả trong lĩnh vực công theo nhiều cách khác nhau như giảm chi phí, giảm thiểu tham nhũng, cải thiện chất lượng dịch vụ và quản lý công.

1.4. Cải cách hành chính

Cải cách hành chính hỗ trợ Chính phủ cải thiện chất lượng hành chính thông qua cải cách quy định, quy chế nhằm loại bỏ những rào cản không cần thiết ảnh hưởng đến cạnh tranh, đổi mới sáng tạo và tăng trưởng, đồng thời đảm bảo các quy định, quy chế hiệu quả để phục vụ các mục tiêu xã hội quan trọng.

1.5. Dịch vụ công

Chính phủ cung cấp dịch vụ và nguồn lực để đáp ứng nhu cầu thực tiễn của người sử dụng, đó là người dân và những đối tượng có liên quan khác. Chính phủ cần sử dụng công nghệ như là một nền móng mới để cung cấp và tích hợp các chương trình và dịch vụ sẵn có cho người dân có thể dễ dàng tiếp cận thông qua tất cả các kênh thông tin khác nhau.

2. Phương pháp thực hiện

Mô hình năng suất trong lĩnh vực dịch vụ công của APO cũng chỉ rõ phương pháp thực hiện 5 trụ cột nêu trên có thể áp dụng đó là:

- Đào tạo nhận thức cho cán bộ tham gia lĩnh vực dịch vụ công;

- Triển khai áp dụng các mô hình hoặc công cụ cải thiện các trụ cột tương ứng nhằm nâng cao hiệu quả và năng suất trong lĩnh vực dịch vụ công như là hệ thống quản lý ISO 9001, Mô hình quản lý tinh gọn Lean;…

- Sử dụng các chỉ số đo lường của các tổ chức quốc tế như: Chỉ số Năng lực cạnh tranh toàn cầu (GCI), Chỉ số Đổi mới sáng tạo (GII), Chỉ số Phát triển Chính phủ điện tử (eGDI),... làm thước đo chuẩn đối sánh để tìm kiếm những tổ chức dịch vụ công tốt nhất và phát triển thành mô hình điểm cho các tổ chức khác học hỏi.

Kết quả đạt được từ nỗ lực cải tiến 5 trụ cột trên sẽ được đánh giá thông qua các chỉ tiêu cụ thể như là Mức độ hài lòng của người dân, Xây dựng niềm tin của người dân, Hiệu quả chi phí và Năng lực cạnh tranh quốc gia; Chất lượng cuộc sống.

3. Thực tiễn áp dụng Mô hình quản lý tinh gọn (Lean) trong lĩnh vực Y tế tại Malaysia

Trong lĩnh vực dịch vụ công tại Malaysia, y tế là lĩnh vực đi đầu trong việc áp dụng Lean bên cạnh lĩnh vực giáo dục và hành chính công.

Hiện nay, hệ thống y tế của Malaysia được chia thành hai nhóm chính đó là hệ thống y tế công và hệ thống y tế tư nhân. Malaysia rất chú trọng đến lĩnh vực y tế, với định hướng cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe không chỉ cho người dân mà còn cho người nước ngoài và khách du lịch.

Tuy nhiên, lĩnh vực y tế của Malaysia cũng đang phải đối mặt với nhiều thách thức và cơ hội từ mong muốn của Chính phủ và người dân về việc không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ. Mô hình quản lý tinh gọn (Lean) được phát triển và áp dụng đầu tiên trong ngành công nghiệp ô tô tại Malaysia nhằm cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao đồng thời cải thiện hiệu quả hoạt động của tổ chức và nâng cao mức độ hài lòng khách hàng.

Sau đó, một số tổ chức trong lĩnh vực y tế bao gồm: bệnh viện, phòng khám tư nhân và viện dưỡng lão đã bắt đầu áp dụng mô hình Lean tại Malaysia. Lean được xem là công cụ hiệu quả để phát hiện và loại bỏ lãng phí trong mọi quy trình. Lợi ích và mục tiêu của việc áp dụng Lean trong lĩnh vực y tế mang lại là giảm thiểu lãng phí, giảm thời gian chờ đợi và di chuyển không cần thiết, đồng thời tạo dựng chất lượng, tốc độ và mức độ linh hoạt trong tổ chức.

4. Kết luận

Dựa trên mô hình năng suất trong lĩnh vực dịch vụ công do APO nghiên cứu, chúng ta có thể đánh giá được năng suất trong lĩnh vực công dựa trên những trụ cột mà mô hình đưa ra, từ đó học hỏi kinh nghiệm và áp dụng sáng tạo, tránh máy móc.

Hiện nay, tại Việt Nam, việc nâng cao năng suất trong lĩnh vực dịch vụ công đang ngày càng được chú trọng và thực hiện quyết liệt. Điển hình như việc xây dựng và vận hành Cổng Dịch vụ công Quốc gia, cơ chế một cửa, áp dụng các công cụ cải tiến năng suất,… cho thấy những nỗ lực mạnh mẽ của Chính phủ và cả hệ thống chính trị đối với nâng cao năng suất dịch vụ công nói riêng và năng suất quốc gia nói chung. Trong “Kỷ nguyên vươn mình của dân tộc”, năng suất được xác định là yếu tố “sống còn” đối với sự phát triển bền vững của Việt Nam.